Hur hanterar man kritik i sociala medier?

Den svåraste utmaning man står inför där det gäller hantering av sociala medier är hur man hanterar kritik. Missnöjda kunder hörs och syns men att tysta ner dem är det största misstag ett företag kan göra. Just kritik är en av anledningarna till att många företag gömmer sig och undviker sociala medier eftersom man är rädd för att kritiken ska skada företaget. Man är rädd för att potentiella kunder skräms iväg och de negativa effekterna sprids.

Kritik är svårt men man måste se det som en möjlighet, en möjlighet att bygga en god relation till sin kund. Största skillnaden mot traditionella kanaler är att konversationen sker helt öppet och inte på t.ex. en sluten telefonlinje så det gäller att man hanterar det rätt. Om man visar att man gör rätt för sig, hjälper kunden och sköter det snyggt signalerar man att företaget är trovärdigt vilket sprider en god bild till framtida kunder.

När du får ett negativt inlägg i sociala medier ska du sköta det genom att bekräfta eller dementera om så är fallet, be sedan kunden om ursäkt, förklara hur situationen ligger till och få till slut kunden att känna sig helt nöjd!

Viktigt att tänka på vid kommunikationen är att lyssna på kunderna, var trevlig, svara snabbt och var ärlig!

Det kan vara svårt att få de anställda att agera efter det här och därför bör företag sätta upp en policy som hjälper medarbetarna att hantera kunden på rätt och samma sätt i alla kanaler som företaget finns på.

Gillade du inlägget?

   
       

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *