Krishantering i sociala medier

I dagens samhälle sprids nyheter som en löpeld i sociala medier och det tar inte många timmar innan något blir viralt. Visst kan det vara kul när det handlar om videos på till exempel Harlem shakes men det kan lika gärna vara negativa budskap om ditt företag som sprids. Det dyker ständigt upp nya exempel där organisationer eller företag hamnar i en kris då något börjat spridas i sociala medier för att någon timme senare finnas på förstasidan på flera stora nyhetssajter. Spridningen går fort, riktigt fort och det krävs att man är medveten om hur man ska hantera en sådan situation när den uppstår för det inte finns inget utrymme för misstag.

Hur ska man då gå tillväga när det gäller krishantering i sociala medier?

Förbered en plan

När det väl inträffar en kris så finns det inte tid att inte veta vad som ska göras, vem som ska göra vad, vem har ansvar, vem ska godkänna svar till media etc. Det krävs att man är förbered på hur man ska bete sig och att alla som är aktuella och har en roll i processen med krishanteringen är tillgängliga för att arbeta och vet vad de ska göra. Se till att det sköts på samma sätt i alla kanalerna så att det inte framförs olika budskap i olika kanaler.

Ha koll på dina kanaler

Först och främst måste företaget ha en medvetenhet kring sitt varumärke i sociala medier och med det menar jag att man har örat mot marken och håller koll på om något skulle blossa upp. Det fungerar inte att logga ut och gå hem på fredagen och logga in först på måndag och då upptäcka att företagets varumärke fått sig en rejäl törn på grund av att man inte haft koll på sina kanaler. Ha alltid ett öga på dina kanaler och var uppmärksam på om något skulle ske. Det finns många användbara verktyg som hjälper till med att hålla koll på sociala medier. Ett väldigt användbart verktyg som dessutom är gratis är Google Alerts, där man kan lägga in bevakningar på företagets namn och andra relevanta termer.

Lyssna och ta ansvar

När du väl har kolla på dina kanaler så krävs det också att du är där och kan lyssna på vad som framförs. Det är viktigt för människor att  känna att deras åsikt blir hörd och att de blir förstådda då en ignorans skapar ännu mer missnöje hos kunden. Man bör så fort som möjligt låta kunden få reda på att saken utreds och att det arbetas för fullt med att lösa situationen, berätta hur företaget ska göra för att förhindra att situationen uppstår igen och så vidare. Om en kund klagar så ska man inte, som vissa företag fortfarande verkar tro, bemöta klagomål med ignorans, det gör att kunden troligtvis väljer något social kanal för att skrika ut sitt missnöje vilket ger ännu fler ringar på vattnet. Ett företag som inte är transparent i sociala medier kommer inte lyckas då det bara skapar irritation och missnöje.  Ett företag som man kan inspireras av är SJ på Twitter som hela tiden svarar med en trevlig och förstående ton även om kunderna kokar av ilska. Man tackar kunderna, man ber om ursäkt, man önskar de en trevlig resa och skapar helt enkelt en trevlig atmosfär i sin kanal.

Uppföljning

När situationen väl löst sig så är det dags att följa upp den, är det en omfattande kris som nått ut i medier så ska självklart även budskapet nå media och inte bara de lokalt berörda parterna. Man får be om ursäkt, följa upp och berätta hur man arbetar för att säkerställa att en liknande situation uppstår igen. Man bör också internt analysera hur arbetet gått och vad som kan göras bättre, är det något som inte fungerar i krisplanen måste det ändras.

För att sammanfatta det så krävs det för en lyckad krishantering att man:

  • Agerar snabbt
  • Har en medvetenhet om företagets kanaler hela tiden.
  • Lyssnar och visar förståelse
  • Tar ansvar för situationen
  • Gör en uppföljning om vad som kan göras bättre och varför det inträffade samt hur det förhindras i framtiden.

Gillade du inlägget?

   
       

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *